汽车销售、售后服务指数“双增长”

■本报记者 吴博峰

随着国内车市发展愈发成熟，新车销售和售后服务能力已成为车企之间拉开差距的重要因素。中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会日前发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数显示，7月，汽车销售服务口碑指数为99.17分，环比提升0.3分，同比提升2.41分，创今年新高。

据了解，本次口碑指数来源于17个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及20家汽车品牌及43家汽车经销商。在新车市场竞争日益激烈的当下，新车销售和售后服务呈现哪些新特点?此次调查发现哪些弱项亟待解决?

交车环节成为弱项

经过多年发展，国内汽车消费市场在全球汽车市场中扮演的角色愈发重要。中国汽车工业协会数据显示，今年1—7月，我国汽车销量达1631万辆，同比增长4.4%，继续领跑全球汽车市场。

近日，国务院发布《关于促进服务消费高质量发展的意见》，围绕挖掘基础型消费潜力、增强服务消费动能等6个方面，提出了20项重点任务。由此可见，在竞争激烈的汽车行业，优秀的售后服务已成为提高消费者忠诚度、维持品牌竞争力的关键因素。

数据显示，7月，汽车销售服务口碑指数不仅止住了6月的下滑势头，还超越了今年3月取得的99.09分的成绩，创今年新高。具体来看，在销售服务各细项指标中，除“在交车时，销售顾问是否有做以下工作”环比下降0.13分外，其他指标均环比提升，其中“针对本店展厅环境满意度”得分环比提升0.67分。

这一增一减之间，折射出交车环节服务满意度亟待提升的问题。记者注意到，今年以来，在销售服务各细项指标表现中，交车环节服务满意度得分始终在95分以下，而其他5个细分指标均在99分以上。

中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志伟对《中国消费者报》记者表示，“在交车时销售顾问是否有做以下工作”指标，是汽车销售服务口碑的重要组成部分，该项指标包括详细说明车辆配置和操作系统，向消费者说明车辆保养注意事项和保养范围，向消费者介绍售后服务代表，讲解三包政策、服务权益等。从完成度来看，销售顾问向消费者“介绍售后服务代表和讲解三包政策、服务权益”两项工作内容满意度得分环比分别降低0.5%和0.44%，影响了该指标整体得分。

其中，服务权益介绍关系着消费者的切身利益。进入新能源时代，各大车企为了提升品牌影响力，纷纷推出种类繁多的售后服务权益，涉及充电、保养、维修、二手车等诸多领域，覆盖全生命用车周期。

不过，由于车企出台的政策各不相同，甚至同一品牌旗下车型也存在差异性，往往消费者难以全面了解其购车后所能享受的权益范围。在此背景下，如果销售顾问没有及时向消费者告知相关内容，可能导致消费者对自己本应拥有的权利了解不够。

曾在一汽丰田4S店从事多年销售顾问工作、现任职于某自主品牌4S店销售岗位负责人的张强告诉《中国消费者报》记者：“在日常工作中，消费者因不熟悉售后权益规则导致相关权益作废的情况时有发生。比如，售后服务规定达到一定行驶时间或里程，车辆需到店进行保养，但消费者可能超过约定时间或在外有保养记录，不符合享受售后服务权益的条件，从而造成损失。”

在关键指标方面，销售服务整体满意度为99.78%，环比提升0.56%，净推荐度为99.22%，环比持平。

服务设施维度全面下滑

如今，已突破万亿元的汽车后市场，在汽车消费市场中扮演的角色愈加重要。对于车企及产业链上下游的企业而言，这无疑是一块巨大的商业蛋糕。

汽车售后服务领域还有哪些短板有待解决?数据显示，7月，汽车售后服务口碑指数为97.99分，环比下降0.15分，同比提升2.08分。汽车售后服务五维度中，维修时间和维修价格维度分别提升0.38分和0.1分;服务设施维度环比下降0.61分，服务顾问环比下降0.36分，维修质量环比下降0.34分。

分析服务设施维度各细项指标发现，仅“针对本店的售后服务设施，您的整体感觉如何”环比提升0.11分，其他指标均环比下降;“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意”环比下降最大，达到1.54分。

据了解，环境设施包括停车区、休息区、接待区、维修区、用餐区和卫生间等。具体来看，仅“停车区”满意度环比微升0.01%，其他方面均呈环比下降，其中卫生间满意度环比下降最多，达到2.56%;休息区满意度环比下降2.21%。

刘志伟认为，售后服务是系统性项目，企业不应仅注重维修质量指标，还需要通过各领域的服务保障体系赢得消费市场的认可。随着消费市场对售后服务标准要求日益提升，包括环境设施在内的硬件水平同样是构成售后服务满意度的重要一环。

在售后服务关键指标方面，售后服务整体满意度为96.41%，环比下降0.29%;在消费者的主观印象中，认为服务设施维度需要改善的比例为11.91%。

豪华品牌满意度最低

当售后服务成为车企市场竞争的重要砝码，各汽车品牌组售后服务口碑指数备受消费市场关注。

中国汽车工业协会数据显示，7月，自主品牌市场份额同比上升9.2个百分点，达到66.4%，继6月后再次刷新历史新高。与新车市场同频发展的是自主品牌在售后服务领域保持较高水平运行。

7月，自主品牌组售后服务口碑指数为99.26分，环比下降0.15分，位列汽车品牌组售后服务口碑指数首位;售后服务五维度中，维修时间和维修质量维度分别下降0.66分、0.17分。而合资品牌组售后服务口碑指数位列次席，为98.71分。

相比之下，近一段时间以来，豪华品牌依然位列榜单末位。数据显示，7月，豪华品牌组售后服务口碑指数为96.90分，环比下降0.52分;在售后服务五维度中，仅维修时间维度得分环比提升0.84分，其他维度均环比下降，其中服务设施维度环比下降1.77分。

自主品牌售后服务满意度得分较高并非偶然，而是源于其深刻洞察消费市场需求下做出的积极应对。日前，一家自主品牌宣布将持续完善售后服务体系，通过新零售和代运营模式快速扩张销售网络，提供充电服务和私人专属服务，并保证3分钟快速响应。同时，当车辆需要定期保养，通过APP就能预约上门取送车，为车主提供无感保养服务;当车辆突发故障或者出现意外，救援应急团队也将第一时间响应，并赶到用户身边。

可以看出，“满足消费者需求”不仅仅是一句口号，也应是消费者在实际体验过程中看得见、摸得着的现实。

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