人工智能时代，酒店业需要什么样的AI？

近日，携程发布的《2024暑期旅游市场预测报告》显示，随着暑期出行旺季的来临，今年暑期国内旅游市场保持稳步增长，酒店搜索热度同比上涨20%以上。尽管今年的酒店业一直被“业绩低迷”的阴霾所笼罩，端午假期更是被业内形象地称作“淡淡的大周末”。然而，鉴于暑期旺季的强大需求，加上去年暑期“业绩神话”的光环效应，酒店业依旧对今年暑期寄予厚望。

Part1

要把握暑期这一旅游旺季，打好翻身仗，酒店纷纷采取全方位的策略。毋庸置疑，创新营销策略、精准定位目标客户群体以及利用多渠道宣传提升品牌曝光度，都是至关重要的。然而，在激烈的市场竞争中，酒店更需聚焦于构建并强化自身的硬实力护城河，持续吸引并留住顾客。在此过程中，酒店的数字化转型便成为了不可或缺的一环。

简单回顾酒店业的数字化发展历程，其已历经从信息化到数智化的重大变革。伴随着互联网技术的兴起，酒店业将营销从线下转移到线上，完成了基本的信息化建设。随后，数据化和平台化成为酒店业发展的新趋势，酒店业实现了智能化服务和个性化营销。近年来，数字化转型战略的深入实施，酒店业进一步迈向数智化阶段，通过数据驱动和智能决策，提升管理效率、优化客户体验，并探索新的营销模式和商业模式。

当前，酒店业正朝着智慧化的目标不断进阶。据国家旅游局的统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场规模已超1000亿元，且每年智慧酒店数量保持20%左右的增长。然而，常见的智能门锁、自动控制窗帘等所谓的智慧应用仍处于酒店数字化的初级阶段。简言之，单个产品数字化升级的简单叠加远远达不到智慧酒店的标准，酒店需要的是针对住中全流程的数智化解决方案。

AI技术的精进，为智慧酒店进程按下了加速键。云迹科技敏锐洞察行业趋势，从酒店运营管理的需求出发，推出复合多态机器人UP，这也是AI+具身智能领域的首款复合多态机器人。在智能应用体上，其对目标场景的需求认知、感知更精准，并为酒店提供全时段、全场景、多维链接的AI服务(即HDOS(Hospitality Digital Operation System)酒店数字化服务系统)，这一创新服务模式集成了ChatAI(即智能语音客服)、HotelGPT以及复合多态机器人UP。

通过这一综合数字化解决方案，云迹科技实现了从顾客需求的感知(接触)、认知(判断)、决策、执行与反馈的完整闭环，实现需求数字化、任务数字化、执行和反馈数字化，让信息流可处理、行动流可执行，并转化为可分析、可处理的数据，进而优化决策并执行，打造酒店服务和管理的数智化双闭环，构建酒店智慧生态。

Part2 智能化高效响应需求 构建宾客服务

云迹科技运用AI大脑+具身智能模式打造的HDOS服务平台，在软件端集成了loT服务平台、商城小程序、机器人调度系统，在硬件端以复合多态机器人UP为智能行动载体、连接智能货柜、送物清扫等机器人工具，全时段、跨场景的提供机器人服务，让住客从预订、入住到离店每一个环节的服务需求All-by AI。在宾客需求都能得到智能化响应的同时，员工也均可通过AI辅助工作，提高综合服务质量。

一、AI+具身智能，引领酒店服务新纪元

作为数字化转型的前沿代表和重要组成部分，酒店机器人通过智能化的实体设备，直接与客人和酒店运营流程进行交互，是数字化技术在酒店实际应用中的直观体现。在机器人发展的高级阶段，其解耦特征也愈发明显。此时，机器人的软硬件均可独立运行、可分级升级，甚至部分能够相互协同，具备执行多种任务的能力，拥有更高的灵活性与适应性。机器人不再只是执行预设任务的机器，而是成为能够依据环境和需求来定义和优化自身行为的智能体。

▲图注：复合多态机器人UP在亚太人工智能大会

在刚刚结束的2024亚太人工智能与机器人产业峰会——复合多态机器人论坛上，云迹科技CTO应甫臣说道，未来行业竞争的新势力将是“AI+具身智能 ”。云迹科技未来的服务达模型将具备两种能力，一种是利用现有大模型对自己的赋能，另一种是基于现在机器人运行数据而形成的空间智能模型，最终形成场景智能+具身智能的组合优势。

“云迹科技复合多态机器人 UP，一方面，拥有 AI 智脑处理信息流并进行决策调度，另一方面，拥有具身智能的多模态机器人为执行载体，从而实现目标场景的机器人服务自闭环。它具有自主使用工具，理解拆解并分配任务，Human In The Loop智能调度的特点。”

复合多态机器人UP具备360 度的视觉以及交互感知能力，还具有多功能、多模态、环境自适应性和 AI 调度群体智能等特点。作为全新一代的服务机器人，UP已经进入多家酒店，并提供以机器人为载体的数字化服务方案。

▲图注：在雄安会议酒店的复合多态机器人UP

值得一提的是，UP可以与具备不同功能的舱体组合工作，除了最常见的送物，还能完成清扫、搬运、巡航、消杀、喷香氛、收垃圾、收衣服等多种任务。这意味着，其提供的服务可涵盖从大堂、走廊，到客房、餐厅，乃至洗衣房和健身区域等酒店全场景。

二、酒店场景互通互联，实现住客住中服务All-by AI

云迹科技与酒店智能硬件、客控系统、PMS等生态合作伙伴的打通，数字化整合了自助入住机、电梯、门锁等入住需求，电话、音响、洗衣以及送物等住中需求。

从具体情境来看，住客可通过客房电话、小程序、客房电视、智能客控等渠道直接下达需求指令。当客户提出信息流需求，如咨询酒店WIFI、早餐等信息，AI大脑即时响应，无需人工介入。若提出服务需求，云迹科技通过HDOS系统，让复合多态机器人UP进行任务分解、分单派单。对于可自闭环完成的任务，如送物、清扫等，系统直接调度UP直接执行;对于UP无法独立完成的任务，则生成分工单派发给对应岗位员工，如生成清洁分工单给保洁、维修分工单给维修部等;当涉及到客诉时则转至人工，实现人机协同服务。

▲图注：云迹机器人在酒店的服务连接流程

云迹科技与智能音响以及电视系统，实现了互动交互、召唤机器人、机器人服务可视化、订单轨迹可追踪等功能。例如：住客可以通过酒店电视提出服务需求及购物，机器人会接受指令完成配送，也可以从客房电视内实时查看云迹机器人的送物轨迹。

Part3 驱动智慧决策与降本增效 构建数智化管理

从经营管理视角来看，HDOS系统精准切中了酒店数字化运营的核心痛点。对于酒店而言，HDOS不仅是一位高效能的虚拟员工，更是从需求数字化、流程自动化、执行智能化到反馈数字化全方位赋能，助力酒店实现成本降低、品质提升与效率飞跃。

▲图注：智能化酒店运营流程图

HDOS持续迭代其数智化升级版的工作报告，形成智能化酒店运营看板，直观呈现客户需求动态、机器人服务效能等关键信息，并通过多维度深度分析酒店运营数据，为管理层提供精准决策支持。

一、智慧决策，赋能酒店管理新高度

酒店的智能设备已完成先进的布局，但之间还存在信息孤岛问题。云迹科技运用机器人服务平台已对接超百个API接口，打破智能化信息壁垒，与酒店服务企业共建酒店软硬件与综合服务的“全链路”协同生态。

此外，HDOS系统能通过服务分析功能，优化酒店员工的排班计划，确保人力资源的合理利用。同时，HDOS系统通过汇总信息咨询，分析并改进服务流程中的不足，为决策者提供优化建议;同时对报修设备、数量、频率、维修时长进行分析，为服务及员工管理提供科学指导。

云迹科技创新融合了ChatAI、HotelGPT等前沿AI技术应用，通过收集分析实时投诉预警数据，精准识别宾客需求的痛点，实现提前预警与干预，使酒店能够迅速捕捉顾客反馈，深入理解市场趋势。这一系列创新推动酒店服务体验与运营效率的双重提升。

▲图注：OTA住客好评

二、智能优化，助力降本增效双飞跃

传统酒店运营需要大量的人力和物力投入，导致成本高昂，且人工处理多项工作时效率较低，无法迅速响应变化的服务需求。HDOS系统能智能高效响应服务需求，减轻员工负担的同时，增强服务效率及质量。UP 能够达成 7×24 小时的自主送物、自主充电，可实现无人化，帮助酒店解放人力。

HDOS系统服务数据显示，机器人在单个酒店月任务数超过4000次，其中有800+送物需求来自AI语音电话，占总电话需求的80%。UP机器人单日最高任务180次，平均节约10-12小时/天，相当于人效1.25人。

Part4 以酒店为先行示范地 推动企服行业迈向AI时代

酒店业，凭借其庞大的市场需求和广泛的客户群体，为AI技术的应用提供了丰富的实践场景。AI+具身智能技术的有效利用，已成为酒店业增强竞争力的关键驱动力。

云迹科技将酒店作为其AI数字化服务方案(HDOS)落地的范本场景，用AI+具身智能技术深度融合至酒店服务与运营的每一环节，开启了“AI for Hospitality”的新时代。这不仅是技术层面的突破，也标志着AI正深刻改变并重塑企业服务行业的格局。以酒店为先行地，云迹科技正引领着企服行业跨越式向AI化时代迈进。

目前，云迹科技已为包括万豪、希尔顿、洲际、雅高、凯悦、温德姆、雅诗阁、锦江、首旅如家、华住、亚朵、开元等在内的三万多家酒店提供服务。迈点了解到，云迹机器人除了被选为国内众多头部酒店集团品牌开业“必采”产品，还与河南省相关单位签署战略合作协议，先后有60余家河南标杆酒店落地云迹科技的机器人服务，助力区域数智化。

写在最后：

今年的政府工作报告提出，大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力。报告强调，要“深化大数据、人工智能等研发应用，开展‘人工智能+’行动”。发展新质生产力已成为推动高质量发展的内在要求和重要着力点。

“在中国，AI核心不仅仅是技术，还有用户体验。完美的AI是端到端解决问题，让机器人像人一样思考，让产品像人一样工作。AI进化的云迹机器人，已经做到了这点，复合多态机器人UP作为全新的机器人形态，正在为机器人的应用以及垂类行业的AI化发展创造更多可能。”云迹科技CPO李全印说道。

酒店业暑期旺季已至，在这场不见硝烟的角逐之中，谁能成为赢家尚未可知。但云迹科技运用AI+具身智能技术为酒店提供住中服务数字化解决方案，已抢占行业先机，正引领以酒店业为代表企服行业在高质量发展浪潮中，稳步迈向智慧化新纪元，有力印证了，在当下超级好用或许比超级应用更重要。

注：复合多态机器人(Composite Polymorphic Robots)是一种面向未来生产和服务行业需求，运用多模态大模型、具身智能以及新型传感器融合、自适应控制技术与执行系统，实现高度集成与模块化架构的智能机器人;是能够更好地理解和应对人类的需求，与人类员工、其他机器人以及智能系统相互配合，实现未来生产制造的柔性化规模化、服务行业的智能化便捷化的智能机器人，在形态、技术、功能及协作上具备场景适应性。目前以云迹科技为代表的复合多态机器人“UP”率先面向酒店、医院、工厂等市场投入使用。

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