让酒店成为入境客人的暖心驿站

国内居民习惯用一部手机解决吃穿住行的花费，而多数境外人士更愿意用信用卡或现金支付。随着入境客人流量快速增长，这种支付习惯的差异成为一部分入境客人到中国旅游、生活的不便利因素。近段时间，为解决入境客人移动支付难的问题，有关部门采取行动，多项举措正在落实中。酒店是大部分入境客人进入中国后的落脚地。酒店人是如何提升入境客人的支付便利性的?他们在服务入境客人时，有哪些故事发生?近日，记者走访了北京多家酒店。

1 多步骤优化支付便利性

递交护照核验身份信息、交流相关需求、刷卡支付押金、顺利拿到房卡……上周五，记者来到北京西苑饭店，看到德国游客雷娜正在办理入住手续。“和在其他国家一样，整个过程非常顺畅。刚刚服务人员告诉我，在酒店还可以用现金支付费用。”雷娜说。

记者在走访北京贵宾楼饭店等其他3家星级饭店时也见到了相似的服务场景。有的酒店不仅可以支持多种国际信用卡支付，还设置了外币兑换服务。

“由于程序比较复杂，我们专门开展了人工外币兑换的相关培训。”北京国贸大饭店副总经理仲勇告诉记者，有不少入境客人习惯现金支付的方式。他们酒店的前台就可以提供外币兑换服务。客人也可以在大堂的自助外币兑换机上使用银行卡提现，汇率根据银行提供的外汇牌价实时浮动。

在这家酒店，记者看到前台显眼的位置上摆放着英文版的电子支付指南，通过扫描二维码可以了解如何将国际信用卡绑定在支付宝和微信上的详细步骤，也包括绑定成功后如何支付的方法。

其实，不少入境客人来华也有使用中国电子支付软件的意愿。“考虑到有些客人可能对这类支付方式不了解，我们特意推出了相关指南，快速帮他们解决问题。”仲勇介绍。

外国游客在北京燕莎中心凯宾斯基饭店办理入住 酒店 供图

位于使馆区附近的北京燕莎中心凯宾斯基饭店住着一些需要长期留在中国工作、生活的入境客人，他们有希望日常所有生活场景支付都便利的需求。酒店前厅部总监陈家祺告诉记者，前不久一位刚到北京工作的美国客人在外出购物时，就遇到了支付上的问题。为了让其生活更便利，工作人员先是陪客人去距离酒店一公里外的中国移动营业厅注册了国内电话卡，随后又带着她到银行办理银行卡业务，再帮她下载微信、支付宝等软件，并教她如何“扫码”支付。对于中国五星级饭店的服务，这位客人连连称赞。

走访中，记者发现，其他一些位于城市核心地段的高端酒店，也在为入境客人的支付便利性尽可能提供细致服务。事实上，不是所有的酒店都有条件设置外币兑换柜台和自助兑换机，大部分只支持国际信用卡刷卡服务和移动支付。但这难不倒酒店人。比如，位于北京知名景点什刹海附近的北京花间堂·后海酒店的服务人员就会带着有兑换现金需求的入境客人，穿过胡同到附近的银行办理业务。

记者注意到，也有一部分酒店在让入境客人支付便利化方面存在提升的空间。比如，同样是位于天坛公园附近的两家经济型酒店，一家酒店工作人员介绍，入境客人只要出示护照便可办理入住，但酒店的POS机现在还不能支持外币卡支付，只能请客人去附近银行兑换现金。另一家酒店则建议入境客人最好在线上平台完成预订，线下刷卡支付能否成功不能确定。有业者认为，想要提升全区域酒店接待入境客人时的支付便利性，还需要多方进一步努力，科学规划、逐步推进。

2 多用心让客人体验“丝滑”

“如果有什么不明白，看看《在京指南》也许就有答案。”一位住在北京新国贸饭店的比利时客人说。他提到的指南是这家酒店为入境客人支付便利、出行方便推出的。

除了让入境客人简单快捷地了解更多支付方式外，记者在这份英文版指南中还看到了，如何使用移动设备打车，如何预约、购买故宫等热门景点门票，甚至还细致回答了如何购买中国境内机票和火车票以及如何选座的问题。北京新国贸饭店副总经理张李泽告诉记者，这些都是他们结合前台最常被问到的问题，整理出来的答案，为的就是让入境客人在北京出行更加“丝滑”。

采访中记者注意到，北京多家酒店正在尝试将服务便利性的范围进一步拓宽。

在北京花间堂·后海酒店，记者看到前台的一位工作人员正在仔细地给几位入境客人手绘地图，告诉他们到达想去景点的详细路线，包括花多长时间走到地铁站，从哪个入口进，朝着哪个方向坐多少站等。这位工作人员很自信地告诉记者，有了这张地图，他们“丢”不了。这时，其中一位客人拿出一张卡片说：“找不到地方，我们有紧急联络人的电话。”

酒店总经理朱海龙告诉记者，这是他们推出的一项管家服务。“如果客人在酒店之外，遇到沟通不畅或其他问题可以打电话回来，我们尽力帮客人解决。”

北京花间堂·后海酒店服务入境客人 酒店 供图

由于北京花间堂·后海酒店开在了胡同里，所以对入境客人很有吸引力。朱海龙介绍：“客人入住时，我们会向他们介绍酒店的特色文化、建筑风格，以及周边的风土人情，包括推荐附近好吃、好玩、好逛的地方。这些都是他们感兴趣的。不仅如此，客人有时也会留在酒店参加一些手工课，比如制作‘兔爷’，我们也会讲相关的典故，客人听得津津有味。”

不难看出，这些服务需要酒店工作人员具备较高的外语水平。“酒店在这方面从未减少过投入。”仲勇说，培训部引入了很多专业课程，让员工学习外语，还设置奖励机制。“不仅是英语，还有俄语等，工作人员也在学习。”

注重各国文化习俗、宗教信仰，对于服务入境客人的酒店来说十分重要。“我们让每一个员工做到尊重、包容多元文化。”北京燕莎中心凯宾斯基饭店副总经理陶劲文告诉记者，他们为有特殊要求的客人提供独立清真菜单、素食;尊重礼拜文化，在斋月期间，为穆斯林客人准备特殊的欢迎卡;酒店餐厅的自助餐提供中式、欧式和中东美食等。

酒店人的细致入微也会带动入境客人的热情反馈。在这家酒店长住的一位中东客人，就有一个习惯，每日早上出门时，他会找大堂的工作人员学习一句中文，从“你好”到“谢谢”再到自我介绍。待离开酒店的那天，他已经可以和前台工作人员进行简单的中文对话了。他用中文说： “我在这里住得非常好，谢谢!”

3 多维度提升国际化水平

此前几年疫情的冲击让不少酒店服务入境客人的频次骤降。如今，面对正在加快恢复的入境旅游市场，业界也在思考如何为入境客人提供更国际化的服务。

“酒店首先要为入境客人提供交流便利和感知便利，避免其产生适应性摩擦。”南开大学旅游与服务学院副教授于海波说，交流便利需要酒店确保入境客人全接触面的语言顺畅;感知便利要做到环境、设施和服务的国际化标准，让客人感觉到舒适。

“比如在设施方面，要完善酒店内部的国际化标识、英文菜单，有条件的酒店可以提供本地英文地图，开通国际长途、国际电视频道等，提供当地公共交通、文化习俗、餐饮美食等旅游信息咨询服务。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云举例道。

想要让入境客人的入住体验更舒适，酒店还要在服务语言、态度和灵活性等方面努力。“健全对入境客人的服务流程，提供常来的入境客人所在国家的语言服务，及时预判和响应客人需求，帮助其解决入住期间的各种问题。”吴丽云说。

记者注意到，现在很多入境客人不只是预订国际品牌的酒店，他们对知名景区周边的国内连锁酒店品牌也较为感兴趣，包括一些有限服务酒店。锦江酒店(中国区)旗下希岸酒店北京天安门前门步行街店总经理张晶晶认为，想要进一步服务好入境客人，酒店前台工作人员需进一步加强外语学习。“虽然借助翻译软件可以实现基本沟通，但不是特别顺畅，客人可能会因为感觉交流麻烦，将主动寻求帮助的频率降低，这会影响他们的体验感。所以，不管是哪种类型的酒店都要设法让国际化服务更加顺畅。”

除了常规服务外，酒店还要具备跨文化接待能力。“多种语言能力和通晓多元文化的能力对于酒店工作人员来说都是挑战。为此，酒店要尽快根据市场需求开展相应人才培训，针对不同文化背景的客人提前准备个性化的服务预案。酒店作为中国旅游形象的重要载体，要展现好中国文化魅力，比如可以通过环境布置以及书签、信纸、展台等细节，营造中式美学，也可以通过中华美食、地方小吃、特色戏曲、国风妆造和非遗体验项目，为入境客人提供更加深度的文化体验。”于海波建议。

对此，陶劲文表示认同。“只有做到对客人发自内心的友善、尊重，用文化同理心去思考，站在客人的角度服务和帮助他们解决问题，才是真正跨越语言、文化、国籍的国际化服务。”

在南开大学教授马晓龙看来，酒店的国际化服务就是要明白服务对象的诉求，根据客人的需求，提供更加人性化、便利化以及具有针对性的服务和产品。

“今后，酒店接触的入境客人会越来越多，认真倾听他们的需求，让其在京生活更便利、更丰富是酒店努力的方向。从实际需求出发、从日常点滴出发、从做好服务的角度出发，是提升酒店对入境客人服务质量的根本。”张李泽如是说。

记者手记：

随着中国免签“朋友圈”逐步扩大，入境旅游市场加快复苏，如何让酒店成为入境客人的暖心驿站?多数业者认为，还有许多工作要做。

采访中，一些入境客人告诉记者，顺畅打车出行是他们遇到的又一个难题，因为在中国约车多数需要使用相关软件才能成功叫到车，路上很难遇到招手即停的出租车。

为了缓解这个问题，除了让客人学会使用中国常见的叫车软件外，有些酒店启用了礼宾服务。

“考虑一部分入境客人还没有习惯使用打车软件，礼宾司的工作人员会帮助客人约车。”北京西苑饭店前厅部总监胡春霞说。

但这仅仅是完成了第一步，如何支付车费是接下来需要解决的问题。胡春霞告诉记者，如果客人已经兑换了现金，那么工作人员会跟出租车司机确认客人的支付方式。如果客人没有准备现金，他们会先替客人垫付。酒店还配置了金钥匙服务，在客人有需求的时候，随时提供支持。

北京贵宾楼饭店相关负责人建议，经常需要接待入境客人的酒店，前厅部应该设有服务经理一职，可以随时解答入境客人的疑问，满足其个性化需求。

但是，想要彻底解决入境客人打车不便利的痛点，仅靠酒店努力是不够的，也不是一份使用指南就能完全把这一关打通。“如果国内打车软件可以考虑入境客人的使用习惯开通相关业务，或者为酒店开通专门的渠道帮助客人约车，这个环节会更为顺畅。”朱海龙建议。

此外，在让酒店服务更加便利化的过程中，语言环节的疏通并没有想象中那么容易。

在前门步行街附近的一家中端酒店，记者看到，为了让服务人员能够与入境客人进行基础的沟通交流，酒店专门打印了一份常用商务英语资料对员工进行培训。

有业者坦言，保证语言交流无障碍是大多数酒店面临的挑战。对于本身就注重外语培训的高端酒店来说，难点在于如何实现多语种服务;对于一些中端和经济型酒店来说，首先要设法保证与客人之间中英文交流的畅通性。现实中，对于一些低成本运营的酒店而言，让他们支付这部分员工培训费用并不容易。因此，如何强化提升酒店行业服务人员的整体外语水平，需要更多社会机构的加入。

大多数服务很难做到一步到位，更何况面对的是一个正在恢复中的市场。想要为入境客人提供更便利化、精细化的服务，不仅需要酒店从更多细节入手，解决痛点问题，也需要跨领域、跨企业配合尽快逐步疏通每个环节，而解决方案就在业者的不断实践中。

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